Sambut Harbolnas, E-Commerce Berlomba Tingkatkan Kualitas Layanan

Jakarta -

Perusahaan e-commerce terus menghadirkan berbagai inovasi teknologi dan program untuk memberikan pengalaman belanja yang lebih mudah dan tanpa batas. Di mana pun dan kapan pun masyarakat membutuhkan sesuatu, e-commerce dapat jadi pilihan utama yang bisa diandalkan.

Terlebih, dalam menyambut kemeriahan belanja akhir tahun, euforia dan antusiasme masyarakat akan belanja online semakin meningkat. Sementara di sisi lain, kepuasan konsumen menjadi faktor krusial yang harus dipersiapkan oleh para e-commerce agar mampu bersaing di momen penting ini.

Sebaliknya, para konsumen juga berperan penting dalam membangun ekosistem e-commerce yang berkelanjutan. Pasalnya, tidak mungkin menciptakan transaksi jual-beli yang menguntungkan antara pelaku usaha dengan calon konsumen tanpa basis pengguna yang kuat.

Maka dari itu, sepanjang tahun 2024 para pemain e-commerce di Indonesia seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, dan TikTok Shop terus melakukan rangkaian kampanye dan penawaran menarik. Ini merupakan strategi mereka dalam mengakuisisi pengguna baru.

Namun, memenuhi kepuasan dan menciptakan retensi konsumen yang loyal dibutuhkan pendekatan yang lebih holistik. Perusahaan e-commerce dituntut untuk mampu berinovasi sesuai dengan perilaku dan preferensi konsumen demi memberikan pengalaman belanja online terbaik yang dipersonalisasi dari kebutuhan setiap individu.

Terdapat aspek-aspek yang mempengaruhi keberhasilan suatu e-commerce dalam menempati posisi teratas di tingkat kepuasaan belanja online bagi konsumen. Melalui pemaparan kali ini, Ipsos akan mengulik lebih dalam mengenai apa saja aspek esensial bagi responden dalam menentukan tingkat kepuasan belanja online mereka. Juga, e-commerce mana yang memiliki strategi tepat dan konsisten.

Diharapkan hasil yang disampaikan akan membantu masyarakat dalam menyambut festival belanja online akhir tahun bersama e-commerce dengan pengalaman belanja holistik terbaik.

Lantas, platform e-commerce seperti apakah yang menjadi pilihan masyarakat? Aspek-aspek apa sajakah yang juga mempengaruhi dan dinilai penting oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online mereka?

Berdasarkan riset Ipsos yang bertajuk "Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce" pada Juni 2024 lalu, Shopee dianggap oleh pengguna sebagai platform e-commerce yang paling memuaskan dalam memberikan pengalaman belanja online yang holistik.

"Terlihat bahwa para pemain e-commerce bersaing melalui teknologi dan inovasi program untuk menarik hati masyarakat. Namun, yang akan dicari oleh masyarakat hanya yang bisa menciptakan perasaan puas pada pengalaman berbelanja online. Kepuasaan melalui berbagai aspek penting yang mampu dipenuhi oleh Shopee, membuat Shopee unggul sebagai pilihan utama konsumen Indonesia untuk belanja online yang holistik dan terpercaya. Strategi ekosistem yang dihadirkan Shopee untuk memuaskan masyarakat menunjukkan kesiapan mereka dalam menghadapi volume tinggi selama periode festival belanja di akhir tahun ini," ujar Executive Director Ipsos Indonesia, Andi Sukma dalam keterangan tertulis, Minggu (3/11/2024).

Berdasarkan riset ini, Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online. Keunggulan Shopee ini juga didukung oleh data, dengan Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Adapun indikator lainnya adalah sebagai berikut:

• Platform e-Commerce yang Memberikan Keamanan dan Kenyamanan dalam Belanja Online

Keamanan dan kenyaman menjadi salah satu aspek yang dinilai penting oleh responden dalam belanja online. Dalam hal ini, ragam layanan pengiriman yang bisa dipilih konsumen menjadi tolak ukur dalam memberikan rasa aman dan nyaman ketika berbelanja.

Pada indikator Ragam pilihan layanan pengiriman, Shopee (66%) unggul dan dinilai menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap. Disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).

Keamanan dan kenyamanan yang mampu ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari Ragam metode pembayaran. Lebih dari setengah responden menilai Shopee (64%) unggul sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam. Diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%).

Ipsos juga mengamati metode pembayaran Cash on Delivery (COD) semakin marak digunakan dan paling menarik perhatian para responden. Sejalan dengan fakta ini, Shopee (66%) juga menjadi platform e-commerce dengan metode pembayaran COD yang dinilai paling memuaskan. Diikuti oleh Tokopedia dan Lazada sebesar 12%, serta TikTok Shop 10%.

Riset Ipsos yang dilakukan pada awal Juni 2024 lalu, juga menemukan beberapa aspek lain yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online. Pengalaman belanja yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman, serta proses pengembalian yang mudah.

Para responden menilai Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%).

Temuan ini turut didukung oleh Program "Garansi Tepat Waktu" yang menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Efektivitas program ini pun juga dibuktikan oleh hasil riset IPSOS yang menunjukkan program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).

• Platform e-Commerce yang Memiliki Fitur Belanja Online Interaktif Terbaik

Seiring dengan berkembangnya teknologi yang mengubah preferensi cara belanja masyarakat, belanja melalui live shopping dan video pendek semakin diminati dan menjadi nilai tambah bagi para pemain e-commerce.

Ipsos menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%). Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik, Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).

• Platform e-Commerce yang Menyediakan Ragam Toko Resmi

Masyarakat akan semakin puas ketika belanja melalui e-commerce yang memiliki kelengkapan produk dan kategori yang mampu menjawab berbagai kebutuhan yang diinginkan. Dalam indikator ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).

Platform e-commerce masih memiliki peluang yang besar untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen seiring dengan tren belanja online yang meningkat. Selain itu, dari sisi penjual, e-commerce masih menjadi tempat berinvestasi yang tepat untuk memperluas pasar dan terus bertumbuh.

(akn/ega)